Manter uma boa reputação na internet pode ser um desafio e tanto para empresas de todos os tamanhos. O cuidado com a imagem online é um trabalho contínuo e exige uma presença disseminada.
Já parou para pensar em como é fácil emitir opiniões hoje em dia? E mais, encontrar rapidamente uma audiência para acompanhar o que você diz?
Com a expansão da internet, tornou-se muito mais comum compartilhar avaliações públicas sobre os mais diversos assuntos, o que inclui os inúmeros produtos ou serviços encontrados no mercado. Empresas estão cada dia mais atentas aos que seus consumidores estão falando online, não apenas para entender as suas preferências, mas também garantir que, caso a sua marca seja citada, ela esteja embutida em um comentário positivo.
De fato, reviews online são de grande importância. Uma pesquisa da Podium revela que 91% dos jovens de 18 a 34 anos confiam nas avaliações online tanto quanto nas recomendações pessoais, e 93% dos consumidores afirmam que as avaliações online influenciaram em suas decisões de compra. Essas reviews e citações podem ser encontradas por toda a internet, o que torna o trabalho de gerenciá-las um processo delicado, mas ainda assim, digno do esforço. Para garantir uma boa reputação da sua marca no ambiente digital, é preciso investir na presença em diversos diretórios digitais como uma forma de não perder nenhuma (ou quase nenhuma) menção ao seu nome. Isso permite tomar as medidas necessárias para preservar a sua imagem quando necessário.
MAS O QUE É A REPUTAÇÃO ONLINE, AFINAL?
A reputação online, ou reputação digital, é a imagem percebida pelos indivíduos em relação a pessoas e organizações em canais e mídias online. Ela engloba todas as interações encontradas dentro desse ambiente, de matérias em portais de notícias a pequenos comentários feitos pelos mais diversos usuários na internet.
Essa reputação também define a forma como um consumidor encara as ações de uma empresa fora do digital. Quando falamos de feedbacks de outros clientes, por exemplo, temos uma via de informações que influencia diretamente o indivíduo na hora da compra, já que este confia mais em opiniões de outras pessoas do que comunicados oficiais de uma empresa.
Da mesma forma, quanto mais transparente for uma marca, maior será a afinidade do público com ela. Até mesmo o criticismo não deve ser escondido, pois pode vir a funcionar como um combustível para a melhoria constante, especialmente na hora de expressar a preocupação da corporação em relação à experiência de seus clientes.
COMO TRABALHAR A REPUTAÇÃO ONLINE NOS MECANISMOS DE BUSCAS?
Cadastre-se em multiplataformas
Cada plataforma engloba um mundo de sites que podem ser utilizados a favor do seu objetivo de negócio. Entre elas, as principais são:
- Facebook: O Facebook Places, hoje conhecido simplesmente como “check-in”, permite que usuários da rede social compartilhem a sua localização para os amigos identificarem no mapa. Sendo o Facebook a rede social mais acessada do mundo, as empresas devem incentivar seus clientes a constantemente realizarem os “check-ins” como forma de divulgação e impulsionamento do negócio. O Facebook também inclui plataformas como o Instagram e o WhatsApp.
- Foursquare: O Foursquare agrega um relevante número de usuários que o utiliza como referência na busca por estabelecimentos através de recomendações de amigos. Entre as principais integrações temos o Telegram, o Twitter e o Apple Maps, além de outras plataformas que se beneficiam dos dados de busca fornecidos por ele.
- Yelp: Como uma rede social para avaliações, o Yelp reúne as críticas de indivíduos conforme os locais que frequentam, relatando as suas experiências em determinados estabelecimentos e orientando outros usuários sobre a qualidade do serviço.
- Linkedin: Normalmente encarado como a rede social para profissionais divulgarem suas realizações profissionais, o Linkedin também pode ser usado para o cadastro de negócios e tem integração com o TripAdvisor, ReclameAqui, Apontador, entre outros.
- Google: O Google Meu Negócio é um dos carros-chefes para auxiliar empresas a gerenciarem os seus negócios no maior buscador do mundo. O seu cadastro permite acesso a diferentes funcionalidades, da inclusão no Google Maps a atualização com fotos e postagens frequentes. As ferramentas do Google também podem ser encontradas em diversos outros serviços como Waze, Uber, iFood e Booking.
Mantenha as suas informações atualizadas
De nada adianta seu cliente lhe encontrar na internet se ele não tem acesso às suas informações básicas de endereço, horário de funcionamento, telefone para contato e outros dados básicos, mas extremamente relevantes.. O cadastro de informações desatualizadas, ou incorretas, pode acabar conduzindo seu cliente para a segunda opção: aquele concorrente que fornece toda a orientação necessária para ele ser encontrado facilmente.
Dê total atenção aos feedbacks online
É nos comentários públicos que você encontra de tudo: elogios, sugestões, apontamento de falhas e melhorias, críticas construtivas ou não… Ignorar esse espaço é o mesmo que ignorar os degraus da escada para uma boa reputação online! As avaliações online são dignas de atenção especial, pois servem para os mais diversos fins: influenciam diretamente na decisão de compra do cliente, estimulam um bom posicionamento no Google e constituem uma ferramenta de melhoria contínua.
Continue alimentando o conteúdo
Hoje em dia, os usuários estão espalhados em diferentes plataformas com diferentes propósitos. Entretanto, onde quer que haja concentração de pessoas, há oportunidades de negócios quando se usa uma estratégia bem definida. Por exemplo, as redes sociais são ambientes repletos de potenciais clientes que podem encontrar a sua solução enquanto acessam as demais postagens do feed. Para isso, empresas devem investir nas mídias digitais para garantir que além de promover o produto, possam também oferecer conteúdo de valor que eduque o seu seguidor a ponto de transformá-lo em cliente. Até mesmo plataformas cujo foco é o posicionamento, como o Google Meu Negócio, atrelam funcionalidades que permitem a postagem de conteúdo e integração com demais redes sociais.
CONCLUSÃO
É impossível controlar o que as pessoas pensam sobre você, mas é possível escolher a forma como a sua marca se comunica com elas. Uma comunicação mais transparente e verdadeira permite que sua reputação seja beneficiada e reconhecida de forma natural pelo seu público. O mesmo acontece no ambiente online. Quanto mais honesta for a sua mensagem durante a interação com esse público, melhor será a percepção dele em relação a você. Isso significa assumir erros, demonstrar preocupação em resolvê-los e sempre manter um olho no que os usuários estão falando por aí. Esse acompanhamento mais próximo facilita o controle das informações disseminadas e permite planos de ações mais rápidos e eficazes, seja para contornar reclamações ou promover uma mensagem positiva.
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